齊家網COO毛新勇：做互聯網家裝要講真功夫，空談理論沒有意義！

2016年3月24日，“中國互聯網泛家裝服務高峰論壇”在上海虹橋國家會展中心圓滿落幕?；顒蝇F場，全國工商聯家具裝飾業商會執行會長兼秘書長張傳喜，中國建筑裝飾協會廚衛工程委員會秘書長胡亞南，中國建博會負責人華謙生，中國家居家裝電商研究院首席專家唐人等家裝節界知名人士共同出席。齊家網COO毛新勇圍繞“互聯網泛家裝服務”這一熱點話題，帶來了一場深刻的思想解讀。

齊家網COO毛新勇：做互聯網家裝要談真功夫，空談理論沒有意義！

以下是齊家網C0O毛新勇的演講內容（有刪減）

毛新勇：各位朋友大家下午好，很高興受邀參加本屆互聯網泛家裝服務高峰論壇，首先恭喜蟻安居，恭喜王總！

去年，王總來到上海和我談起他的服務鏈夢想時，那是我第一次聽到蟻安居。而我作為齊家網整個裝修板塊的負責人，想借今天這個機會談談齊家網在互聯網家裝服務鏈方面的一個發展情況。

本月，齊家剛過完自己的11周年的生日。記得，去年在9月份的時候齊家在上海開新聞發布會，開始了全面從過去撮合訂單的交易模式也就是齊家裝修1.0時代過渡到整合整個產業，全面進入到互聯網家裝2.0時代。從1.0到2.0的過程中，有很多的問題需要我們腳踏實地的一步步的去解決?；ヂ摼W要解決四個方面的競爭能力問題:我覺得在其中三個方面的競爭能力，齊家做得還不錯。

第一個能力是獲取用戶的能力，我相信這是齊家的優勢之所在，我們每天有大量的裝修用戶來預約我們裝修訂單，同時有大量的用戶在我們線上和線下互聯網門店。從我們的直營到加盟的線下門店，我們差不多有一百多家。每天有大量的用戶通過線上線下預約齊家裝修的產品，包括建材和家居的零售產品。

第二個能力是基于門店設計師的轉簽單能力，我們經過這一段時間的摸索，包括對這個設計師APP的工具，這一塊齊家是可以超過傳統裝修公司，包括門店的轉簽單率，如果這個行業是25%的話，我們完全可以做到30%、40%，甚至50%。

第三個能力實際上是供應鏈和服務鏈的能力；供應鏈和服務鏈確實是整個互聯網家裝在2016年里非常重要的一個競爭所在。

為什么我們說供應鏈能力非常重要呢？

按照極致產品的能力，其實我們互聯網家裝都喜歡打爆款，打套餐，在套餐的基礎上加個性化等等。

我曾經在微信朋友圈寫了一句話，我說互聯網家裝有兩個坑，第一個坑是賣施工包和主材包，第二個坑是什么呢？是產業化工人。

因為我覺得時間還不到，時機還不到。帶著這兩個坑，可能有幾百、幾千家，總之有很多人開始投入到互聯網家裝的戰場上，所以年初就有不少人說未來互聯網家裝企業90%以上都會倒閉。

其實在這四個核心能力建設上面，齊家到底建設了什么樣的能力呢？

我們回歸供應鏈，服務鏈，很多人認為齊家肯定是做供應鏈的高手，因為我們做了11年，一直在賣產品，瓷磚、衛浴等等，我們線上預約，線上線下銷售，不管通過團購也好還是其他的方式也好，我們在供應鏈上面是積累了一些基礎，但當你真的要去做一個互聯網家裝，你會發現這個服務痛點太多了。

我們經常說做服務干嗎呢？

首先要提升用戶體驗，而這個體驗一定是一個過程。從裝修用戶到你的網站預約那一刻起，一直到他的竣工，直至到售后維修，如果在整個體驗之旅我們沒有任何服務能夠超過傳統的裝修公司，因為在這30天，40天工期內你根本沒有建設在這個旅行。

而齊家在這個旅程中會帶給用戶是什么樣的體驗呢？

齊家裝修2.0平臺就像滴滴打車一樣，我們給所有的設計師都提供了一個APP，這些設計師都是來自全國各地的優秀設計師，設計師可以在齊家這邊注冊下載APP，然后從接到訂單的第一刻開始，實際從設計師跟用戶交付之旅的服務已經開始了；三分鐘確認訂單，五分鐘撥起客戶的電話，那他就會建立比其他平臺更好的體驗優勢。齊家會通過APP來觀察，然后給所有的設計師打上標簽，那些在五分鐘之內可以完成的，然后開始預約，量房。這個量房是比速度，也是比服務水平，然后量房之后三天之內出圖紙，上傳方案，預約客戶到店洽談。其實這個過程聽起來更像營銷的動作，其實它的核心是一個運營的服務，每一個環節都是一個服務的點。

常說的服務，但是我為什么要把這個服務放在一起呢？

當我們聚焦到服務鏈的時候我們會關注到家居家裝行業六個關健詞：測量、設計、物流、倉儲、配送、安裝。測量和設計還不是很多服務鏈企業所做的事情，從互聯網家裝的幾大主材來說，需要測量、設計，一些非標定制品，廚柜，淋浴房，浴室柜，木門基本上標準化了，不需要太多的測量；然后是設計，這里面都牽涉到成本的問題，看起來是服務，但是服務和成本高度接在一起。

我經常在思考，互聯網家裝有時候看上去是非常的性感，繞過了的中間商，中間的鏈條更短了，角色更加清晰了，但角色反而變多了。

如何讓這條服務鏈條變得簡單化，如何把這里的角色設置的更清晰，把它定位好？

我們要做到讓服務升級，現在很多互聯網家裝企業說：我現在開工有多少工地；而作為齊家來說，如果我想迅速的在全國開幾千個工地是非常容易的事情，但是你如果真正把自己的能力建設到保證用戶的服務體驗，然后還能夠提升你真正的內部效率，降低成本。

有一些標準品齊家是選擇進倉庫的，比如瓷磚，衛浴，還有浴室柜，都進齊家自己的倉庫，只要施工現場出問題之后我最多二次配送就夠了，但是往往你可能會發三次，甚至四次，這個成本就高了。但是如果你不配送，等到下一批貨統一送，第一批貨送完了不夠，你非要等第二批去送貨，不只是黃花菜涼了，而是用戶的心已經“涼”了。所以你在用戶的服務和整個成本之間你還要去找一個平衡。

我從02年開始做互聯網，我說這個互聯網加上家裝之后蠻糾結的。如果我們不能在這個能力方面建設比傳統企業更加有優勢，不管是你產品的研發能力，還是你的用戶獲取能力，還是你的門店轉簽單能力，還是你的供應鏈和服務鏈的能力，如果你不能建設的比別人更加有能力的話，你憑什么叫互聯網企業呢？

所以不論是今天的互聯網泛家裝也好，還是裝修2.0也好，真的不是在那里講概念的時候。前幾天有一個朋友，微信中轉了一個新開張的互聯網家裝的，馬上要做千億企業的言論，他問我怎么評價？我說我已經不聽別人說了，真正做下來之后，誰能夠把這些能力建設好，誰能把這些問題解決好，這才是真功夫。沒有真功夫，只談理論沒有任何意義。

家裝是一個長達三個月甚至更長時間的體驗之旅，它不是一種感覺，這種體驗是需要用戶跟我們每一個接觸點用來提升。所以我希望有志于互聯網家裝，包括工廠，經銷商，第三方服務部門以及互聯網家裝平臺，都能夠為我們服務能力的提升，為我們的用戶體驗多做一些貢獻，為這個行業真的能夠走出來，能夠真正走下去而努力。我相信我們一定會不斷去改善我們的能力，建設我們的能力，最終可以笑到最后，謝謝大家！

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